ING BANK ŚLĄSKI

Doświadczenie klienta

Naszą misją jest wspieranie i inspirowanie ludzi do bycia o krok do przodu w życiu i biznesie.

W życiu każdej osoby zmieniają się role, które pełni w społeczeństwie: od dziecka, poprzez studenta, rodzica, przedsiębiorcę, pracownika banku, naszego dostawcę czy pracownika innej firmy, aż po emeryta. Jest to pewna podróż, w trakcie której klient dokonuje różnych i ważnych - zarówno prywatnie jak i biznesowo - wyborów. My, jako bank, pomagamy mu podejmować najlepsze dla niego decyzje finansowe. Dlatego dostarczamy naszym klientom wiedzę i narzędzia, a także proste, użyteczne oraz dopasowane do ich potrzeb rozwiązania. Umożliwiamy również lepsze zrozumienie swojej sytuacji finansowej.

Zgodnie z naszymi obietnicami oferujemy prostą i zrozumiałą bankowość, jesteśmy dostępni zawsze i wszędzie, wspieramy i inspirujemy oraz ciągle doskonalimy nasze produkty i usługi. Dlatego do obsługi i doświadczeń naszych klientów podchodzimy kompleksowo. Oferujemy produkty i usługi bankowe oraz te, które wykraczają poza tradycyjnie rozumianą bankowość.

Głos klienta

Ważne jest dla nas, aby doświadczenia klientów odpowiadały na ich oczekiwania i nie były przypadkowe. Czasami powinny również pozytywnie zaskakiwać.

Nasze działania:

  • analizujemy głos klienta z wielu źródeł: bankowości internetowej, Echo, mediów społecznosciowych, mejli, NPS
  • przygotowujemy raporty i newsletter dla jednostek detalicznych
  • proponujemy zmiany w produktach, usługach, procesach i w obszarze komunikacji z klientami
  • wspieramy i monitorujemy realizację proponowanych zmian
  • budujemy narzędzia do sprawnego gromadzenia i zarządzania głosem klienta detalicznego
  • automatyzujemy analizę treści od klientów.

Reklamacje

Obsługa reklamacji to dla nas okazja do budowy relacji z naszymi klientami i oferowania im pozytywnych doświadczeń. Rozpatrujemy reklamacje w Centrum Obsługi Klientów - TeamING. W określonych przypadkach pracownicy, którzy przyjmują reklamacje, mają uprawnienia pozwalające na ich pozytywne rozpatrzenie już w chwili rejestracji. W 2019 roku rozpatrzyliśmy w ten sposób 15% reklamacji.

Klienci mogą złożyć reklamację:

  • telefonicznie – przez specjalną infolinię
  • elektronicznie – wiadomością przesłaną za pomocą Mojego ING oraz czata
  • korespondencyjnie – listem przesłanym na adres banku
  • osobiście – w dowolnym oddziale naszego banku.

Metodologia Pace

PACE to autorska metodologia Grupy ING, dzięki której od 2016 roku tworzymy nowe produkty czy usługi dla klientów i z klientami. Możemy wprowadzać na rynek odpowiednie rozwiązania, które odpowiadają na rzeczywiste potrzeby klientów, ponieważ angażujemy ich w proces powstania produktów lub usług.

PACE stosujemy również w pracy nad usprawnieniami tego, co już oferujemy naszym klientom, np. w obszarze płatności. Do tej pory zakończyliśmy 80 inicjatyw i wdrożyliśmy 50 rozwiązań.

Po prostu

Język finansów to jeden z najbardziej niezrozumiałych żargonów. Tworzy dystans, czasem budzi nasz niepokój. A przecież my wszyscy – jako klienci i obywatele – nie chcemy tracić czasu na bankish. Chcemy rozumieć, co czytamy i podejmować świadome decyzje finansowe.

Proste pisanie oznacza dla nas m.in. usuwanie niepotrzebnych wyrazów, trudnych konstrukcji gramatycznych czy zwrotów, które kojarzą się z urzędami. Od 6 lat upraszczamy komunikację w naszym banku w ramach projektu Po prostu, który przez ten czas ewaluował i obecnie obejmuje wszystkie obszary w banku.

Oprócz komunikacji pisemnej zwracamy uwagę także na tę mówioną. Nasi specjaliści – w oddziałach i na infolinii – odeszli już od sztucznego i specjalistycznego języka. Stawiamy na naturalność i dopasowanie się do klienta. I wiemy, że to działa.

Cały czas badamy naszą komunikację. Od 2019 roku zaczęliśmy badanie Między nami, dzięki któremu wiemy, czy poszczególne zespoły w naszym banku piszą do klientów zgodnie z zasadami prostego języka.

Dążymy też do automatyzacji – dlatego stworzyliśmy Prostomat. To pierwsze narzędzie w Polsce, które nie tylko diagnozuje tekst, ale również od razu tłumaczy go z „bankish” na ludzki – niczym translator Google’a. Nasi pracownicy otrzymują uproszczony tekst i mają więcej czasu, aby skupić się na innych rzeczach, np. doskonaleniu samych procesów.

Dzięki badaniu Między nami i Prostomatowi udało nam się zwiększyć skalę upraszczania komunikacji – według standardu prostego języka ING - o 13 p.p.

Popularyzujemy także trend prostego języka w Polsce. W listopadzie zorganizowaliśmy konferencję „Prosty język robi różnicę”. Zaprosiliśmy na nią wszystkich, którzy chcą, aby ich komunikacja była prosta i przejrzysta dla odbiorców - przedstawicieli zarówno firm, jak i urzędów. Cieszymy się, że mogliśmy gościć sympatyków prostego języka – niezależnie od profesji. To był pozytywny czas na wymianę doświadczeń i dobrych praktyk.

Więcej o Po prostu

Nowa rola oddziałów – miejsca spotkań

2019 był rokiem, w którym przygotowywaliśmy wszystkich naszych pracowników, odpowiedzialnych za obsługę klientów, do realizacji zadań zgodnie z modelem zbudowanym wokół specjalizacji. Każdy specjalista wybrał dla siebie jeden z obszarów, na którym koncentruje rozwój swoich kompetencji i umiejętności w obsłudze klienta, spośród:

  • bankowości codziennej,
  • hipotek,
  • inwestycji,
  • bankowości dla przedsiębiorców.

Na koniec 2019 roku mieliśmy 317 oddziałów detalicznych – miejsc spotkań, w tym 147 z nowoczesną obsługą gotówkową (jedynie w bankomatach, wpłatomatach oraz urządzeniach dualnych). Wszystkie nasze miejsca spotkań wyposażyliśmy w strefy samoobsługowe, w których klienci mogą samodzielnie wpłacać i wypłacać pieniądze. Nadal prowadzimy proces modernizacji placówek detalicznych, który polega na zmianie wyposażenia i wystroju oraz wprowadzaniu nowych rozwiązań funkcjonalnych.

Na koniec 2019 roku 287 naszych miejsc spotkań pracowało w nowym standardzie. Obecnie kontynuujemy działania optymalizacyjne: konsolidujemy i przenosimy placówki do najatrakcyjniejszych biznesowo lokalizacji w poszczególnych miastach i regionach.

Klienci z niepełnosprawnościami

Bankowość elektroniczna i mobilna

Cały czas straramy się, aby w ING Banku Śląskim proponować naszym klientom bankowość internetową, która jest użyteczna dla wszystkich. Podejmowane przez nas działania wynikają nie tylko z regulacji prawnych.

Osoby z niepełnosprawnością ruchową mogą korzystać z Mojego ING (strony głównej, menu, historii transakcji i wykonania transakcji) za pomocą tabulatora, strzałek oraz klawisza enter. Pomaga im w tym niebieska ramka, która zaznacza aktywny w danym momencie element. Dla osób z problemami wzrokowymi udostępniamy alternatywną wersję kontrastową. Użytkownik może wybrać ten widok na stronie logowania do Mojego ING.

Pracujemy nad wdrożeniem nowej strony, która w całości będzie dostosowana do wymagań WCAG.

Aplikacja mobilna Moje ING bazuje na responsywnej wersji systemu Moje ING. Wszelkie usprawnienia w Moim ING dotyczą również aplikacji mobilnej. Obsługa serwisu transakcyjnego Moje ING (strony głównej, menu, historii transakcji i wykonania transakcji) jest dostępna dla osób niewidomych poprzez czytniki ekranu (VoiceOver na iOS i TalkBack na Androidzie). Dzięki temu klienci mogą obsługiwać aplikację za pomocą metody swipe, przesuwając palcem, bez patrzenia na ekran.

Od kilku lat współpracujemy z Fundacją Widzialni. Fundacja co kilka miesięcy przeprowadza analizę wybranych funkcjonalności Mojego ING pod kątem zgodności z większością wytycznych WCAG. Zasady te mówią, co zrobić, aby serwis był dostępny dla każdego, bez względu na poziom sprawności, wiek, sprzęt czy oprogramowanie, którego używa. Analizie podlegają najpopularniejsze podstrony bankowości, m.in. przelewy, strona główna, historia.

Oddziały

Dążymy do tego, aby nasze oddziały były wygodne dla wszystkich, również dla osób z niepełnosprawnościami czy odwiedzających nas z wózkami dziecięcymi. Projektujemy wnętrza według ich potrzeb i usuwamy bariery. Udało nam się osiągnąć założony cel i do końca 2019 roku 98% naszych oddziałów nie miało barier architektonicznych na wejściu lub posiadały udogodnienia umożliwiające klientom wejście do oddziału przy pomocy pracownika - 91% oddziałów jest bez barier architektonicznych, 7% oddziałów ma zniwelowane bariery poprzez dostarczenie do oddziałów rozkładanych szyn najazdowych oraz montaż dzwonków przywoławczych (dostęp do oddziału dla osób niepełnosprawnych wymaga pomocy pracownika ING).

We wszystkich oddziałach klienci mają dostęp do tłumacza migowego poprzez aplikację Migam udostępnioną na telefonach specjalistów.

Więcej o obsłudze w języku migowym

Dodatkowo specjaliści pomagają każdej osobie, która tego potrzebuje, założyć konto przez internet, złożyć wniosek kredytowy czy zrobić przelew. Przy okazji uczą samodzielnego poruszania się po bankowości elektronicznej i krok po kroku pokazują, jak klienci różne czynności mogą wykonać sami w domu.

O doświadczeniu klienta przeczytasz także w Zintegrowanym Raporcie Rocznym

Dowiedz się więcej