Stawiamy klienta w centrum uwagi. Utrzymujemy partnerskie relacje z każdym dostawcą

  • Oferujemy produkty dostosowane do potrzeb klienta
  • Komunikujemy się z nim w przystępny sposób, ale przede wszystkim...
  • Słuchamy jego głosu
  • Współpracujemy z dostawcami w oparciu o jednolite standardy.

Dowiedz się więcej o naszych relacjach z klientami i dostawcami

Komunikacja z klientami

Stale doskonalimy sposoby prowadzenia dialogu z klientami. Nasi klienci mają swobodę w decydowaniu o formie kontaktu z nami – bez względu na to, jaką drogę wybiorą, otrzymają porównywalną ofertę i wysoki poziom obsługi. Staramy się, jak najlepiej wykorzystać potencjał tkwiący w sieci naszych placówek, ale również koncentrujemy się na innych kanałach dostępu.

Nasi klienci mogą kontaktować się z nami 24 godziny na dobę za pomocą Contact Centre (telefon, Skype, e-mail i forum). Mogą skorzystać z punktów ING Ekspres w centrach handlowych, jak również pośredników ogólnopolskich i lokalnych oraz przedstawicieli bankowych. Nasi klienci mają do dyspozycji nowy system bankowości internetowej i mobilnej: Moje ING dla klientów indywidualnych oraz ING Business dla klientów korporacyjnych. Ponadto od 2016 roku pilotażowo działa zdalna obsługa kredytów hipotecznych, gdzie doradcy kontaktują się z klientem za pomocą połączenia telefonicznego i wideo. Powstało też Zdalne Centrum Premium do obsługi klientów zamożnych, które oferuje obsługę indywidualną oraz zdalne nabywanie produktów inwestycyjnych.

W 2016 roku nadal udoskonalaliśmy nasz model komunikacji mówionej. Nowy standard opracowany we współpracy ze specjalistami od języka dotyczy zarówno pracy doradców w oddziałach, jak i pracowników Contact Centre. Chcemy, aby klient miał poczucie, że po drugiej stronie słuchawki też jest człowiek, który wysłucha, wyjaśni, co niejasne i w prosty sposób rozwiąże jego problem. W dalszym ciągu upraszczaliśmy również komunikację pisemną. Pracownicy uczestniczyli w warsztatach i szkoleniach z prostego pisania, przeredagowywali umowy, pisma i formularze. Dowiedz się więcej 

W 2016 roku we wszystkich oddziałach ING Banku Śląskiego S.A. w dalszym ciągu dostępna była obsługa klientów w polskim języku migowym za pomocą videotłumacza. 

Bank w dalszym ciągu prowadził – pod marką Aleo – bloga Firma kupuje. Jego celem jest edukacja na temat potencjału strategicznego zakupów firmowych oraz dzielenie się najlepszymi praktykami zakupowymi, które pozytywnie wpływają nie tylko na ten obszar, ale również na ogólne wyniki firmy. 

 

Badania satysfakcji klientów

Klienci oceniają ING Bank Śląski przede wszystkim na podstawie doświadczeń zebranych podczas kontaktu z nami. Dlatego forma komunikacji we wszystkich kanałach obsługi jest stale poddawana ulepszeniom. Regularnie sprawdzamy też, czy klienci są zadowoleni z usług. Wyniki badań potrzeb i oczekiwań klientów służą do zmiany modelu obsługi klientów.

W 2016 roku do badania jakości obsługi klientów indywidualnych wykorzystywaliśmy metodologię Mystery Shopping. Przy jej pomocy sprawdzano poziom obsługi w oddziałach detalicznych, punktach sprzedaży ING Express, centrach kredytowych oraz w zewnętrznej sieci sprzedaży. Analogicznie, metodami Mystery Caller i Mystery Mailer, Bank weryfikował jakość pracy doradców w Contact Centre.

Kontynuowaliśmy też cykliczne badanie poziomu rekomendacji i satysfakcji metodą NPS (Net Promoter Score) dla klientów, którzy założyli rachunek osobisty, oszczędnościowy, zaciągnęli pożyczkę, kontaktowali się z nami w oddziale, za pomocą bankowości mobilnej, bankowości internetowej lub złożyli reklamację. NPS jest kluczowym wskaźnikiem, dzięki któremu monitorujemy poziom rekomendacji naszych klientów. W 2016 roku otrzymaliśmy w ten sposób prawie 59 tysięcy ankiet z ocenami i opiniami.

Weryfikacji poddawana była też skłonność klientów do polecania ING w stosunku do konkurencji. W każdym kwartale zewnętrzna agencja badawcza przeprowadza wywiady telefoniczne, na losowo wybranej grupie klientów (tak samo licznej dla każdego z banków). Wyniki potwierdzają, że ING Bank Śląski należy do liderów tego badania.

W dalszym ciągu realizujemy pomiar łatwości współpracy z bankiem wskaźnikiem Customer Effort Score (Wskaźnik Wysiłku Klienta). Za jego pomocą badamy ocenę klientów względem łatwości bądź trudności nabywania naszych produktów (rachunek osobisty i pożyczka gotówkowa) poprzez internet oraz korzystania z bankowości internetowej.

Kontynuujemy również badanie wskaźnika FCR, czyli First Contact Resolution. Jest to wskaźnik, który daje nam informację, czy klienci realizują swoje potrzeby przy pierwszym kontakcie z nami zdalnie, w Contact Centre lub bezpośrednio w oddziale.

Badania satysfakcji są również regularnie prowadzone wśród klientów korporacyjnych oraz w segmencie klientów strategicznych. Umożliwia to stały monitoring opinii klientów na temat oferty i jakości obsługi oraz różnych aspektów współpracy z nami. W obu segmentach realizujemy badanie satysfakcji z wykorzystaniem metodologii NPS.

Innowacyjne rozwiązania

W ING Banku Śląskim dialog z klientami jest wykorzystywany nie tylko do zbierania informacji o ich potrzebach i opiniach. Również nowe produkty i usługi, oraz ich modyfikacje, powstają przy dużym udziale klientów. Wykorzystujemy przy tym aktualne kanały komunikacyjne oraz innowacyjne metodologie wdrażania produktów.

W 2016 roku w banku powstało Centrum Innowacji, jednostka raportująca bezpośrednio do Zarządu. Jej misją jest: budowanie kultury innowacji w całej organizacji, odbieranie i wykorzystywanie sygnałów z otoczenia, proaktywne działanie w funkcjonującym ekosystemie innowacji, wdrażanie innowacyjnych rozwiązań poprzez niskobudżetowe eksperymenty i testy oraz wsparcie w procesie transformacji. Równocześnie w ramach Grupy ING wprowadzono jednolite podejście do wdrażania innowacji – tzw. metodykę PACE, opartą na Design Thinking, Lean Startup up i Agile. Towarzyszyły temu szkolenia dla kadry zarządzającej i pracowników oraz rozwój nowych kompetencji trenerskich, facylitatorskich i coachingowych z tej innowacyjnej metody pracy. 

W 2016 roku pracę rozpoczął również Akcelerator ING, czyli intensywny, 16-tygodniowy program, stworzony, by przyspieszyć innowacje w ING Banku Śląskim. Akcelerator to 4 małe i niezależne zespoły, które pracują podobnie jak start-upy, tworząc nowe produkty.

Odbyła się też kolejna edycja Innovation Bootcamp - konkursu, w którym nasi pracownicy zgłaszali pomysły, a następnie najlepsze były wdrażane w organizacji. Nawiązana została współpraca ze start-upami. Bankowa społeczność osób interesujących się innowacjami liczy już ponad 400 osób.

 

Analiza reklamacji

Poprzez reklamacje klienci wskazują, co należy zmienić w naszych produktach i usługach. Dlatego w 2016 roku, podobnie jak w ubiegłych latach, dostosowywaliśmy sposób obsługi reklamacji do potrzeb klientów. 

W ubiegłym roku wzrosła liczba zarejestrowanych reklamacji, jednak wzrost ten był mniejszy niż wzrost liczby klientów i transakcji – liczba reklamacji wzrosła o 3% w porównaniu do 2015 roku. Mimo wzrostu liczby reklamacji w minionym roku udało się nam poprawić odsetek reklamacji rozpatrzonych w ciągu 24 godzin do poziomu 64% (63% w 2015 roku). Pozwoliło to na uzyskanie wyniku badania NPS na poziomie 22% (27% w 2015 roku). 

Dzięki informacjom płynącym z reklamacji wyeliminowaliśmy część reklamacji związanych z transakcjami we wpłatomatach oraz uprościliśmy zasady promocji, co z kolei spowodowało spadek liczby zgłoszeń związanych z oszczędnościami. Pod wpływem sygnałów od naszych klientów: 

  • Wprowadziliśmy do oferty "wypukłe" (embosowane) karty debetowe. Pozwala to zmniejszyć liczbę wymienianych kart w związku z ich szybkim zużyciem. 
  • Od połowy 2016 roku realizujemy większość transakcji zbliżeniowych w trybie online - transakcje widoczne są na rachunku klienta od momentu jej wykonania. Dzięki temu klienci mają większą kontrolę nad wydatkami. Wpływa to na zmniejszenie liczby reklamacji z powodu przekroczenia dostępnego salda. 
  • Zrezygnowaliśmy z pobierania opłat za wpłatę w kasie w sytuacji, gdy klient nie może skorzystać z wpłatomatu lub z karty debetowej. 
  • Rozszerzyliśmy możliwości rozpatrywania reklamacji w obecności klienta o sprawy zgłaszane przez klienta korporacyjnego. 
  • Skróciliśmy czas obsługi reklamacji transakcji bankomatowych, wykonanych kartą Mastercard, z 60 do 30 dni. 

 

Zasady etyczne

Zaufanie klientów jest dla nas największą wartością, dlatego zwracamy uwagę na właściwe postawy etyczne naszych pracowników. W 2007 roku wdrożyliśmy pierwsze szkolenie e-learningowe określające wymogi w zakresie przestrzegania tzw. standardów compliance, w tym również ogólnych zasad etyki zawodowej. Co roku wszyscy pracownicy są zobowiązani za jego pomocą odświeżać wiedzę z tego zakresu.

Dbamy o to, aby wszystkie nasze reklamy i korespondencja z klientami były zgodne z prawem, dobrymi obyczajami i obowiązującym Kodeksem Etyki Reklamy. Przykładamy też wagę do czytelności przekazu reklamowego, kierując się przy tym wytycznymi wewnętrznej Instrukcji zasad opiniowania materiałów marketingowych.

Współpraca z dostawcami

W 2016 roku wdrożyliśmy w ING Banku Śląskim proces kwalifikacji dostawcy, jednolity dla całej Grupy ING. Za jego pomocą uzyskujemy wszelkie istotne informacje na temat dostawców, wybranych do współpracy z nami. Gwarantuje nam to wybór dostawców na zasadzie równych szans oraz podejmowanie decyzji zakupowych wyłącznie na podstawie obiektywnych kryteriów. 

W ubiegłym roku nasi potencjalni dostawcy nadal mogli korzystać z  Formularza samorejestracji na stronie internetowej banku. Kwalifikacje przeszło pozytywnie 78 potencjalnych dostawców, którzy następnie mogli uczestniczyć w naszych procesach zakupowych. 

Każdy dostawca oświadcza, że działa zgodnie z normami określonymi przez Kodeks dla dostawców ING Banku Śląskiego S.A. Jego przestrzeganie jest warunkiem koniecznym przy nawiązywaniu współpracy z nami oraz w jej trakcie. Do podstawowych norm należy: przestrzeganie w relacjach z pracownikami obowiązującego prawa, w tym praw pracowniczych, jak również respektowanie ich godności osobistej, prywatności oraz praw jednostki. Dostawca powinien też zapewnić swoim pracownikom bezpieczne i nieszkodliwe pod kątem zdrowotnym miejsce pracy oraz dbać o ochronę środowiska, dążąc do minimalizowania obciążenia środowiska w ramach prowadzonej działalności i podejmując działania zmierzające do jego poprawy. Powinien również przestrzegać zakazów pracy przymusowej, zatrudniania dzieci, korupcji i dyskryminacji. 

Co roku tworzymy w banku listę dostawców strategicznych. Współpracę z nimi oceniamy kompleksowo. Aby ułatwić pracownikom współpracującym z dostawcami ocenę obszarów ich działania oraz identyfikację ryzyk związanych z powierzoną usługą, opracowaliśmy Drogowskaz – szczegółowy dokument zawierający wskazówki dla przeprowadzenia takiej oceny. W 2016 roku 78 procent dostawców strategicznych (tj. ilościowo 71 z 90 oceniających) oceniło współpracę z nami jako bardzo dobrą.

Dostawcy banku nadal aktywnie korzystali też z Aleo, platformy handlowo-aukcyjnej dla firm. Po dokonaniu rejestracji na aleo.com/pl mieli możliwość udziału w aukcjach organizowanych w ramach bankowych postępowań ofertowych. Za pośrednictwem platformy zorganizowano w ubiegłym roku ponad 80 aukcji. Nasi dostawcy i klienci mogli również w dalszym ciągu wykorzystywać platformę do wspierania własnych procesów zakupowych.

 

Więcej informacji na ten temat znajdziesz w Zintegrowanym Raporcie Rocznym ING Banku Śląskiego 2016