Jak pandemia wpłynęła na zachowania konsumenckie

Na pewno dostrzegasz jak wiele się zmieniło. Chodzimy w maseczkach, dbamy o reżim sanitarny, ograniczamy spotkania towarzyskie i przekształcamy biznesy tak, by mogły funkcjonować pomimo obostrzeń. Ale to nie wszystko. Przez ostatni rok zmieniły się także zachowania konsumentów. Choć nie można powiedzieć tutaj o rewolucji, zdecydowanie widać większą popularność płatności bezgotówkowych. Jako przedsiębiorca musisz śledzić tego typu trendy i odpowiednio dostosować swój biznes do zmieniającej się rzeczywistości.

Dlaczego pandemia ma wpływ na zachowania konsumentów

Trwająca pandemia koronawirusa wpłynęła znacząco na zachowania konsumentów z dwóch powodów: 

• Ograniczenie transmisji wirusa – według niektórych specjalistów wirus SARS-CoV-2 utrzymuje się na powierzchniach papierowych od kilku godzin do kilku dni. Dlatego, żeby ograniczyć transmisję wirusa, zaczęliśmy częściej i chętniej płacić zbliżeniowo i bezgotówkowo. 
• Obostrzenia i zalecenia specjalistów – wiele zachowań konsumentów zostało także wymuszonych panującymi obostrzeniami i zaleceniami specjalistów. Ponieważ restauracje mogą działać tylko w ograniczonym zakresie, klienci przyzwyczaili się do szybkich transakcji w lokalu. Odbierają jedzenie na wynos, i płacą szybko, i bezgotówkowo. 

Skoro znamy już powody, przyjrzyjmy się bliżej jak konkretnie zmieniły się zachowania konsumentów w czasie pandemii. 

Płacimy głównie zbliżeniowo

Pierwszym ważnym trendem, który możemy zauważyć w zachowaniu konsumentów, jest coraz większe zainteresowanie płatnościami zbliżeniowymi. Widać to wyraźnie w ostatnim badaniu popularności bankowości mobilnej. We wrześniu 2020 roku Mastercard opublikował wyniki III edycji tego badania¹. Przeprowadzono je zdalnie w dwunastu krajach Europy – w tym w Polsce. Potwierdza ono, że robimy w Polsce coraz więcej płatności zbliżeniowych. Aż 90% płatności bezgotówkowych w naszym kraju realizowana jest właśnie zbliżeniowo. Terminale dotykowe są bardzo popularne i chętnie używane przez klientów. Aż 61% ankietowanych we wszystkich krajach potwierdziło, że w czasie pandemii płaci bezgotówkowo częściej i chętniej. 60% uważa, że płatności zbliżeniowe są bezpieczniejsze niż płacenie gotówką.

Gotówka traci na popularności

Konsumenci mniej chętnie płacą za to gotówką. To kolejna ważna zmiana w ich przyzwyczajeniach. Według badania: „Płatności bezgotówkowe oczami Polaków 2020”² tylko 20% ankietowanych najczęściej wybiera płatność gotówką. Pozostali płacą bezgotówkowo, wybierając płatność kartą, przy pomocy bankowości internetowej lub urządzeń mobilnych. Patrząc na to rosnące zapotrzebowanie innymi formami płatności, zdecydowanie warto zaopatrzyć swój biznes w terminal dotykowy. Skoro większość potencjalnych klientów wybiera ten sposób płacenia za zakupy, warto wyjść im naprzeciw.

Klienci chcą płacić, ale nie mogą

Choć Polacy dobrze oceniają dostęp do płatności bezgotówkowych, nadal są miejsca, w których brakuje terminali dotykowych. Choć chcieliby zapłacić bezgotówkowo, wielokrotnie nie mają takiej możliwości. Najczęściej do takich sytuacji dochodzi: 

• Na targowiskach i bazarach – to chyba nikogo nie dziwi. Przedsiębiorcy, którzy handlują w tego typu miejscach raczej nie korzystają z terminali dotykowych. A przecież jeśli weźmiemy pod uwagę zainteresowanie płatnościami bezgotówkowymi w naszym kraju, łatwo dojść do wniosku, że klient, który będzie mieć możliwość takiej płatności, chętnie z niej skorzysta. Szczególnie w czasie pandemii, kiedy ryzyko transmisji wirusa jest wysokie i boimy się korzystać z gotówki. Choć wiele bazarów wprowadziło przy wejściu obowiązkową dezynfekcję rąk, trudno liczyć, że to uchroni nas przed transmisją. 
• W innych punktach – pod tą tajemniczą kategorią kryją się przede wszystkim mniejsze punkty usługowe, takie jak zakłady szewskie, kwiaciarnie i warsztaty samochodowe. Wiele takich biznesów nie ma terminali dotykowych i opiera swoją działalność w dalszym ciągu na gotówce. 
• W sklepach spożywczych – chodzi tutaj oczywiście o małe, lokalne sklepiki. Właściciele często nie wyobrażają sobie tego, by u nich płaciło się bezgotówkowo. Szkoda, bo w ten sposób tracą nie tylko klientów, ale także obrót – wiedząc, że sklep przyjmuje tylko gotówkę, klienci muszą ograniczyć zakupy do aktualnego stanu portfela. Mając terminal dotykowy, umożliwiamy klientom większe zakupy, nawet gdy po drodze do sklepu nie mijają bankomatu. 
• W punktach oferujących usługi beauty – tutaj pod wdzięcznie brzmiącą nazwą kryje się nasz ulubiony fryzjer i kosmetyczka. Bardzo wielu przedsiębiorców z tego sektora nadal opiera swoje usługi na gotówce. Może to wydłużyć czas obsługi klienta – fryzjerka musi poświęcić dodatkowe minuty na szukanie reszty, a czasem nawet przejść się po sąsiadujących biznesach szukając drobnych do wydania klientowi. 
• W placówkach służby zdrowia – choć nowoczesne i prywatne kliniki są już przygotowane do tego, by móc płacić tam bezgotówkowo, w mniejszych ośrodkach z tego typu płatnościami nadal może być problem. Choć pandemia koronawirusa przyspieszyła zmiany na lepsze, nadal można wskazać placówki, w których nie ma terminali dotykowych. 
• W placówkach edukacyjnych – tutaj ponownie wiele zależy od wielkości i lokalizacji takiej placówki. Ale podobnie jak w przypadku służby zdrowia, wciąż można trafić na przedszkola, żłobki i szkoły, które np. za posiłki dzieci przyjmują płatności tylko w gotówce. 
• W administracji publicznej – niestety, na liście miejsc, gdzie płatności bezgotówkowe często nie są możliwe, pojawiają się także placówki administracji publicznej. Urzędy Gminy czy Miasta, Starosta Powiatowe, Urzędy Skarbowe – przy składaniu różnego rodzaju wniosków i podań, często zmuszeni jesteśmy dokonać płatności. Niestety nie w każdej placówce zapłacimy bezgotówkowo. 

Ankietowali wskazali także, że największą przeszkodą w płaceniu kartą jest brak terminali dotykowych. 

Konsumenci używają mikropłatności

Coraz więcej konsumentów w pandemii wybiera także mikropłatności. Według badania: „Płatności bezgotówkowe oczami Polaków 2020”³ aż 60% naszych rodaków korzysta z mikropłatności na co dzień. 

Czym są mikropłatności?

Mikropłatności to transakcje płatnicze dokonywane na niewielkie kwoty. Graniczna kwota takiej transakcji to wg Koalicji na Rzecz Obrotu Bezgotówkowego 20 zł. Choć termin: „mikropłatności” odnosi się zarówno do płatności gotówką, jak i tych bezgotówkowych, zdecydowanie częściej stosujemy go do tych drugich. I tak aby dokonać mikropłatności bezgotówkowej, można wykorzystać bramki płatnicze, płatności mobilne (w tym popularny BLIK), terminale dotykowe, telefony komórkowe lub portfele elektroniczne.  

Gdzie można dokonać mikropłatności?

Gdzie najczęściej wykorzystuje się mikropłatności? Przede wszystkim w sektorze komunikacyjnym. Zapłacimy w ten sposób za parking, komunikację miejską i autostrady (odpowiednio 21%, 19% i 15% ankietowanych wskazało właśnie te opcje, jako najbardziej popularne). Często używamy też mikropłatności w automatach (z jedzeniem, napojami i przekąskami). Bardzo wiele osób kojarzy mikropłatności z grami mobilnymi i aplikacjami na telefonie – i faktycznie, ta kategoria stanowi 12% wszystkich transakcji tego typu. 

Jak widzisz, pandemia znacząco wpłynęła na codzienne zachowania konsumentów. Zdecydowanie wolą płacić bezgotówkowo, najlepiej zbliżeniowo – przy użyciu terminala dotykowego. Jeśli chcesz, żeby Twój biznes pozostał w tych trudnych czasach konkurencyjny, weź te zmiany pod uwagę i dopasuj go tak, by jak najbardziej ułatwić klientom zakupy u Ciebie. Jeszcze nigdy umożliwienie płatności bezgotówkowych nie było tak ważne i nie miało tak dużego przełożenia na wyniki firmy. 

 

---

¹ Badanie „Banking Evolution Study”, zrealizowane na zlecenie Mastercard, wrzesień 2020 r.

² Badanie „Płatności bezgotówkowe oczami Polaków 2020” zrealizowane w ramach kampanii edukacyjno-informacyjnej „Warto Bezgotówkowo”, październik 2020 r.

³ jw.