W ING upraszczamy język, bo chcemy, żeby bankowość była zrozumiała.
Robimy to od 2014 roku. Upraszczamy dokumenty, komunikaty w aplikacji i komunikację z klientami. Dzielimy się też wiedzą z innymi – na konferencjach i w codziennej pracy.
Prosty język to dla nas standard
Klienci nie chcą tracić czasu na niezrozumiały język bankowości. Dlatego dbamy o to, żeby nasze teksty były jasne, konkretne i przydatne, czyli:
- szybko mówiły, co jest najważniejsze
- używały prostych słów
- prowadziły krok po kroku
- wyjaśniały warunki i wyjątki
- pomagały podjąć decyzję.
Prosty język w ING – liczby
- Upraszczamy od 2014 roku
- Ponad 3500 uproszczonych komunikatów
- Ponad 100 tys. tekstów wspartych przez Prostomat
- 3 certyfikaty prostej polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego
- Umowę o otwarcie konta czyta się o 58% krócej
- 7 na 10 tekstów pisanych w ING do klientów spełnia standard prostego języka
Za tymi liczbami stoi codzienna praca nad tekstami, procesami i standardami komunikacji. Prosty język to dla nas nie jednorazowa akcja, ale sposób działania.
Jak mierzymy prosty język
Prosty język da się mierzyć. Dlatego w ING korzystamy z miary PLI (Plain Language Index) – wskaźnika, który pomaga ocenić, na ile tekst jest prosty i zrozumiały.
Rozwijaliśmy go razem z naukowcami z Uniwersytetu Wrocławskiego. Dzięki temu łączymy praktykę komunikacji z wiedzą językoznawczą i badawczą.
PLI wspiera nas w pracy nad dokumentami i komunikacją. Pomaga nam sprawdzać, czy tekst po zmianach jest bardziej czytelny i łatwiejszy w odbiorze.
Przykłady efektów
- Umowa o konto
PLI: z 16% do 52% - Umowa budowlano-hipoteczna
PLI: z 6% do 43% - Regulamin promocji
PLI: z 17% do 71%
Te wyniki pokazują, że prosty język można rozwijać systemowo. To nie jest tylko kwestia stylu, ale realna poprawa zrozumiałości tekstu.
Poznaj 13 zasad prostego języka w ING
-
Mów do rzeczy, ale przede wszystkim mów do człowieka. Używaj zwrotów osobowych.
ŹLE
Dokumenty należy przesłać na adres…DOBRZE
Prosimy, aby przesłał Pan dokumenty na adres… -
Używaj form osobowych, pisz „my” lub „ja” zamiast „bank”.
Dokumenty należy przesłać do Banku na adres…
Prosimy, aby przesłał nam Pan dokumenty na adres… -
W ING budujemy dobre doświadczenia. A już nawet urzędy coraz rzadziej piszą urzędowo.
Prosimy, aby przyszła Pani do oddziału celem przedłożenia dokumentów i wyjaśnień w rzeczonym temacie.
Prosimy, aby przyszła Pani do oddziału – przyjmiemy od Pani dokumenty i porozmawiamy w tej sprawie. -
Dzięki temu odbiorca od razu będzie wiedział, o czym piszesz.
W związku z prowadzoną przez Bank analizą wniosku oraz koniecznością uzupełnienia danych niezbędnych do dalszego procedowania sprawy, prosimy o dostarczenie wymaganych dokumentów do 15 maja.
Prosimy, aby do 15 maja dosłał Pan wymagane dokumenty. Dzięki temu możemy dalej rozpatrywać wniosek. -
Staraj się zmieścić na jednej stronie A4. Nie zmniejszaj czcionki – to nie jest skracanie!
-
Każdemu z nich nadaj osobny tytuł.
-
Upewnij się, czy są konieczne. Jeśli tak, umieść je pod wiadomością. Nie rób z nich przypisów.
-
1 myśl = 1 zdanie. Oby była krótka! Ile powinno liczyć proste zdanie? Najwięcej 20 wyrazów.
-
Unikaj żargonu, nikogo on nie bawi.
Niniejszym wskazujemy, iż dane osobowe pozyskaliśmy ze źródeł powszechnie dostępnych (Bazy Informacji XYZ).
Dane osobowe pobraliśmy z Bazy Informacji XYZ, która jest ogólnodostępna. -
Jest dłuższa niż strona czynna. Źle użyta strona bierna może wprowadzić w błąd.
Dokumenty mogą zostać wysłane przez system bankowości.
Może Pani wysłać dokumenty przez system bankowości. -
Postaw na dynamiczny tekst! Unikaj rzeczowników odczasownikowych. Serce zdania to czasownik.
Sporządzenie aneksu zajmie nam 3 dni.
Aneks sporządzimy w 3 dni. -
Rozbijają myśl. Szczególnie uważaj na imiesłowy (np. wpłacony, wpłacający).
-
To nie jest oczywista zasada, ale bardzo praktyczna. Usłyszysz, czy wszystko w nim gra.
Konferencja o prostym języku w ING
Od 2018 roku organizujemy konferencję o prostym języku.
To coroczne spotkanie ekspertów i ekspertek od komunikacji i języka. Oddajemy głos najlepszym, by dowiedzieć się, jak tworzyć efektywną komunikację – dostępną, prostą i przemyślaną. Zataczamy tematycznie coraz szersze kręgi: projektowanie treści, UX, prawo, technologie, AI.
Nasza konferencja już na dobre wpisała się w kalendarium bankowych wydarzeń. Uwierzcie nam, to dobry powód, by czekać na jesień!
Robimy to dobrze. I mamy na to papiery!
Nasze działania potwierdzają certyfikaty prostej polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
Zdobyliśmy certyfikaty:
- za aplikację Moje ING (2017)
- za stronę ing.pl (2019)
- za język obsługi zdalnej w 2021 roku, czyli sposób, w jaki rozmawiamy z klientami na infolinii, czacie, w mailach i odpowiedziach na reklamacje.
To dla nas ważny sygnał, że prosty język można rozwijać konsekwentnie w różnych kanałach i obszarach banku.
Aktywnie uczestniczymy w grupach roboczych w ramach Związku Banków Polskich. Razem z koleżankami i kolegami z innych banków tworzymy materiały edukacyjne, jak lepiej pisać o bankowości. Przystąpiliśmy również do międzybankowej deklaracji w sprawie standardu prostego języka.
Więcej o prostym języku
Podcasty o języku i komunikacji
Dzielimy się wiedzą o prostym języku także poza ING. Współtworzymy z Radiem 357 cykl podcastów o języku i komunikacji. To kolejny sposób, w jaki rozwijamy rozmowę o zrozumiałej komunikacji i pokazujemy, że prosty język przydaje się nie tylko w bankowości.
Materiały o prostym języku
Mamy dla Ciebie ściągę. Zobacz, jakimi zasadami językowymi się kierujemy. Możesz sobie pobrać i zapisać na komputerze. Albo wydrukować jako zakładkę do książki!
FAQ - czyli pytania i odpowiedzi
Wszystko, co chcesz wiedzieć o prostym języku w ING!
-
Upraszczamy komunikację od 2014 roku.
-
To sposób pisania i mówienia, który pomaga szybciej zrozumieć informację.
-
PLI, czyli Plain Language Index, to wskaźnik, który pomaga nam ocenić, na ile tekst jest prosty i zrozumiały.
-
Dzięki temu możemy sprawdzać postęp i lepiej pracować nad tekstem.
-
Staramy się wszystko! Dokumenty, regulaminy, wiadomości, stronę, aplikację i komunikację z naszymi klientami.
-
Nie. Celem prostego języka jest to, żeby tekst był jednocześnie zrozumiały i precyzyjny.
-
Tak. Rozwijamy prosty język z ekspertami i środowiskiem naukowym Uniwersytetu Wrocławskiego.
-
Tak. W ING korzystamy z zasad prostego języka, które pomagają nam pisać jasno, konkretnie i użytecznie. Nasz standard obejmuje m.in. bezpośredni zwrot do odbiorcy, krótkie zdania, prostsze słowa, logiczny układ informacji oraz wyjaśnianie warunków i wyjątków.
-
Tak. Prosty język pomaga większej liczbie osób zrozumieć informację, dlatego jest ważną częścią dostępnej komunikacji. Dbamy o to, żeby teksty były zrozumiałe, dobrze uporządkowane i możliwe do wykorzystania w różnych kanałach.
-
Tak, wiele zasad prostego języka jest uniwersalnych. Warto zaczynać od najważniejszej informacji, pisać krótkimi zdaniami, unikać żargonu i sprawdzać, czy tekst odpowiada na realne pytania odbiorcy.
Wysłaliśmy Ci coś niezrozumiałego...?
…daj znać. Postaramy się to uprościć dla Ciebie.
Ta strona spełnia standardy dostępności WCAG. Napisaliśmy ją prostym językiem.