Reklamacje i zgłoszenia

1. Otrzymujesz potwierdzenie, że przyjęliśmy Twoją reklamację. Jej status możesz śledzić w Moim ING w Statusach reklamacji i zgłoszeń. Informację na temat zgłoszenia możesz też uzyskać dzwoniąc na naszą infolinię lub w miejscu spotkań.

2. Najpóźniej w kolejnym dniu roboczym od otrzymania reklamacji:

   • analizujemy zgłoszenie i próbujemy odzyskać Twoje pieniądze,
   • badamy czy transakcja była autoryzowana, czy odbyła się za Twoją zgodą w sposób przewidziany w umowie,
   • udostępniamy Ci aktualne ustalenia i informacje dotyczące dalszych kroków, weryfikujemy, czy istnieje konieczność powiadomienia odpowiednich organów ścigania o potencjalnym przestępstwie.

3. Jeśli stwierdzimy, że: 

   • naszym zdaniem transakcje były nieautoryzowane i nie ponosisz za nie odpowiedzialności, zwrócimy kwotę transakcji na konto i zakończymy sprawę,
   • według naszych ustaleń transakcje były nieautoryzowane i jesteś za nie odpowiedzialny, zwrócimy Ci kwotę nieautoryzowanej transakcji, ale z zastrzeżeniem, że zwrócisz całą otrzymaną kwotę w terminie nie dłuższym niż 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania wypłaty. W przypadku braku zwrotu skierujemy sprawę na drogę sądową co wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Dodatkowa informacja:

W przypadku zgłoszenia oszustwa lub reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji (czyli takiej bez Twojej zgody), najpierw sprawdzamy, czy odpowiedzialność ciąży na nas. 

Może się zdarzyć jednak, że to Ty będziesz odpowiedzialny za taką transakcję, wtedy szczegóły dotyczące odpowiedzialności przekażemy Tobie w  odpowiedzi  na reklamację.  

Co do zasady będzie tak, gdy:

• mamy uzasadnione podstawy do zawiadomienia organów ścigania – wyślemy takie zawiadomienie,
• roszczenia są zgłoszone po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku,
• doprowadziłeś do transakcji umyślnie lub celowo, nie wykonując obowiązków wynikających z umowy,
• umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa nie zgłosiłeś niezwłocznie utraty, kradzieży, przywłaszczenia albo nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego lub nieuprawnionego dostępu do tego instrumentu,
• jeśli zgłosiłeś powyższe okoliczności a transakcja miała miejsce po zgłoszeniu będziesz odpowiadał za nią wówczas, gdy doprowadziłeś do niej umyślnie,
• w przypadku, gdy mieliśmy obowiązek zastosować tzw. silne uwierzytelnienie, a nie zastosowano go i Twoje działanie było umyślne.

Odrębne reguły dot. transakcji do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji. 

Jest to podstawowa informacja i nie zastępuje ona analizy prawnej zdarzenia, ani nie jest uzasadnieniem rozstrzygnięcia reklamacji.

1. Otrzymujesz potwierdzenie, że przyjęliśmy Twoją reklamację. Jeśli chcesz sprawdzić jej status lub inne informacje zaloguj się do ING Business i:
   • napisz do nas na czacie
   • lub wyślij wiadomość.
   Możesz skorzystać też z infolinii.
2. Najpóźniej w kolejnym dniu roboczym od otrzymania reklamacji:
   • analizujemy zgłoszenie i próbujemy odzyskać Twoje pieniądze,
   • przekazujemy Ci dotychczasowe ustalenia i informacje dotyczące kolejnych działań,
   • sprawdzamy, czy transakcja była autoryzowana, tj. czy odbyła się za Twoją zgodą,
   • weryfikujemy, czy musimy powiadomić organy ścigania o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Badając Twoją sprawę analizujemy, czy przekazane przez Ciebie informacje są prawdziwe i rzetelne. Nie wyłącza to powtórnego badania sprawy. 

1. Jeśli stwierdzimy, że:
   • transakcje były nieautoryzowane i nie jesteś za nie odpowiedzialny - zwrócimy kwotę transakcji na konto, 
   • transakcje były nieautoryzowane i jesteś za nie odpowiedzialny - nie zwrócimy kwoty transakcji. W takim przypadku otrzymasz informację o odmowie wraz z uzasadnieniem.

Dodatkowa informacja:
W przypadku zgłoszenia oszustwa lub reklamacji dotyczącej nieautoryzowanej transakcji (czyli takiej bez Twojej zgody), najpierw sprawdzamy, czy odpowiedzialność ciąży na nas. 

Może się zdarzyć jednak, że to Ty będziesz odpowiedzialny za taką transakcję.  
Co do zasady będzie tak, gdy:

• mamy uzasadnione podstawy do zawiadomienia organów ścigania – i wyślemy takie zawiadomienie,
• roszczenia są zgłoszone po upływie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku,
• doprowadziłeś do transakcji umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa w wykonaniu obowiązków korzystania z instrumentu płatniczego zgodnie z umową,
• umyślnie lub wskutek rażącego niedbalstwa nie zgłosiłeś niezwłocznie utraty, kradzieży, przywłaszczenia albo nieuprawnionego użycia instrumentu płatniczego lub nieuprawnionego dostępu do tego instrumentu,
• jeśli zgłosiłeś powyższe okoliczności a transakcja miała miejsce po zgłoszeniu będziesz odpowiadał za nią wówczas, gdy doprowadziłeś do niej umyślnie,
• w przypadku, gdy mieliśmy obowiązek zastosować tzw. silne uwierzytelnienie, a nie zastosowano go i Twoje działanie było umyślne. 

Odrębne reguły dot. transakcji do wysokości równowartości w walucie polskiej 50 euro, ustalonej przy zastosowaniu kursu średniego ogłaszanego przez NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji.

Jest to podstawowa informacja i nie zastępuje ona analizy prawnej zdarzenia, ani nie jest uzasadnieniem rozstrzygnięcia reklamacji.